ANALIZA CONCEPTULUI DE LOIALITATE

 Analiza conceptului de loialitate:

Conceptul poate sta la baza strategiei de business dar rezultatele apar din zona operationala, in special din punctele de lucru direct cu clientii. Implementarea acestor concepte si in echipa  se poate face analizand situatia curenta, iar analiza se poate baza pe cateva  intrebari:

1. Cine sunt cei mai loiali si profitabili clienti? 
2. Care sunt asteptarile esentiale (cu castig emotional puternic) pe care acesti clienti le au? 
3. Ce avantaje competitive ai pentru serviciul oferit si care este castigul clientului tau de pe urma lor? 
4. Care este cea mai avantajoasa metoda de a crea experiente placute in mod consistent? 
5. Care sunt oportunitatile pe care le poti folosi pentru livrarea de servicii la un standard calitativ inalt in mod regulat?

Un avantaj important al acestui concept este ca experienta cu care ramane clientul nu se leaga de o consistenta a serviciului oferit bazat doar pe superlative pentru generarea unor legaturi emotionale puternice. Cu toate acestea este nevoie ca serviciul oferit sa surprinda in mod placut constant si sa se bazeze pe o intelegere cat mai clara a modului in care poti lega emotional clientul de produsul sau serviciul pe care il oferi. Pentru a putea dezvolta acea legatura emotionala pe care o dorim, client-produs sau client-serviciu, este obligatoriu sa oferim o experienta unica clientului, specifica brand-ului.

Loialitatea consumatorului

Auzim tot mai des cum loialitatea consumatorilor începe să-şi piardă sensul, să scadă pe zi ce trece şi cum mai toate serviciile adresate „clienţilor noştri, stăpânilor noştri” au nevoie de îmbunătăţiri semnificative.

 Prin definiţie loialitatea consumatorului reprezintă acel algoritm de găsire, atragere şi menţinere a interesului de a cumpara .Însă întrebarea este : poate fi loialitatea cumpărată?

Mulţi ar spune “uitaţi de programele de fidelizare, de cardurile acelea ce îţi oferă statutul de client fidel , de orice alt demers în acest sens.

 Loialitatea nu poate fi cumpărată!”Recompensarea clienţilor pentru cheltuirea unor sume considerabile poate crea un ciclu vicios de noi clienţi ce doresc şi caută acest surplus de beneficii. Iar dacă loialitatea nu o putem cumpăra, cum o câştigăm?

Înainte de toate prin câştigarea încrederii propriilor angajaţi. Cum te poţi aştepta la loialitate din partea clienţilor dacă nu o practici în propria-ţi companie. Ben McConnell scria în cartea sa “Citizen Marketers” “angajează pentru atitudine, instruieşte pentru abilitate.

 Loialitatea este adesea rezultatul direct al relaţiilor pe care angajaţii le crează şi menţin ”.Clienţii cumpără de cele mai multe ori relaţii, comportamente, chiar preferinţele lor în “ambalaje”prietenoase.
Pănă la urmă loialitatea nu o capeţi plătind, ci insuflănd valoare, ajutând a înţelege, respectând fiecare persoană în parte pentru preferinţele sale, dând sens alegerii ce le reflectă principiile şi ambiţiile. Oferind atenţia şi implicarea dorită de client îl vei putea determina să îşi ia un angajament pe o perioadă îndelungată faţă de ceea ce încerci să-i vinzi, la rândul lui creând perpetuare prin recomandările făcute.

Satisfacerea consumatorului şi loialitatea consumatorului sunt corelate pozitiv, deşi corelarea lor este mai scăzută în industriile cu o presiune competitivă înaltă. În acest caz,deoarece consumatorii nu au o relaţie puternică cu oferta întreprinderii, înclinaţia

spre concurenţă este mare chiar şi în rândul consumatorilor satisfăcuţi.

Loialitatea consumatorilor corespunde unui nivel superior al angajării consumatorului. Consumatorii loiali recompensează întreprinderea cu un înalt grad de vânzări în timp dând valoare ridicată a "vieţii - consumator" pentru preţuri mai joase pentru fiecare tranzacţie, preţuri reduse în caz de nereuşită, rezistenţă crescută la presiunea

concurenţei şi o sensibilitate faţă de preţuri scăzute. În plus, loialitatea consumatorului creşte motivaţia angajaţilor şi permite întreprinderii să câştige şi să reţină oameni mai

bine calificaţi. În sfârşit, clienţii loiali generează un flux de bani pozitiv, stabil, în timp, astfel atrăgând investitori pe piaţa de capital. Aceste efecte sunt legate pozitiv şi activează un ciclu de loialitate generatoare de valori.